MEDIA PERTAMINA
| Edisi No. : 18/XLIII, 30 April 2007 | |
| Berita | PERTAMINA WAY,SPBU OK Kini Bukan Mimpi |
|
Pernahkah Anda terbayang ada SPBU yang bersih, indah, resik, dengan tampilan operatornya yang ramah dan tidak mengakali konsumen? Terbayangkah kalau Anda capek bisa memarkir kendaraan Anda dan bersitirahat di caf? yang ada di area SPBU. Tidak hanya caf?, di situ juga ada ATM, pencucian mobil, minimarket, musholla, dan fasilitas WC yang bersih dan harum. Terbayangkah semua itu ada di SPBU Pertamina?
Kalau Anda menemukan SPBU seperti itu dan terpampang tulisan PASTI PAS, jangan kaget. Itulah SPBU yang telah berbenah diri sesuai konsep Pertamina Way dan lolos sertifikasi Pasti Pas. Pertamina Way adalah program untuk membenahi kinerja SPBU Pertamina secara menyeluruh. Format baru SPBU Pertamina yang moderen harus diperkuat dengan peningkatan pelayanan yang prima dan memanjakan konsumen, sistim administrasi yang benar, sekaligus memperkuat eksistensi SPBU yang bersangkutan dalam meghadapi persaingan. Dalam survei yang dilakukan di 10 SPBU Pertamina di Jakarta, konsumen menuntut adanya perubahan dalam pelayanan dan fasilitas SPBU. Pertamina Way menjawab tuntutan itu melalui lima elemen standar, yaitu pelayanan staf yang terlatih dan bermotivasi, jaminan kualitas dan kuantitas, peralatan yang terawat baik, format fisik yang konsisten, serta penawaran produk dan pelayanan bernilai tambah. Program Pertamina Way antara lain mencakup pelatihan operator SPBU, pelaksanaan tera ?0? unit dispenser SPBU, dan audit sertifikasi oleh auditor internasional. Kemudian, disosialisasikan pula Hak Konsumen Pertamina, yaitu mendapatkan 3 S (Senyum, Salam, Sapa), mendapatkan penunjukkan angka 0 (nol) sebelum pengisian BBM, mendapatkan bukti pembayaran bila diminta, dan mendapatkan penanganan yang baik terhadap keluhan. Berdasarkan info yang diterima redaksi, konsumen pun antusias menanyakan mengenai SPBU Pertamina Way. ?Kapan Pertamina membenahi SPBU menjadi seperti itu di dekat rumah tinggal saya?? katanya kepada Pertamina. Pihak pengelola SPBU pun berbondong-bondong ingin ikut program pembenahan ini. Saat ini, sudah ada sekitar 350 SPBU yang sudah mendaftar program Pertamina Way dari 500 yang ditargetkan. Dari target itu, menurut Romulo Hutapea dari Tim Transformasi BBM Retail, diharapkan sebagian besar lolos sertifikasi. Dan pada kesempatan terpisah, Kadiv Pemasaran BBM Djaelani Sutomo mengatakan ?semua demi kepuasan konsumen.? PERTAMINA WAY DI ERA KOMPETISI Pertamina memasuki masa persaingan terbatas. Penjualan bahan bakar minyak non subsidi (BBM Non PSO) dibuka untuk persaingan bebas. Masyarakat seperti di Jakarta sekarang sudah dapat menemui SPBU asing selain Pertamina. Bersamaan dengan itu, tuntutan konsumen akan akurasi takaran, kepraktisan, kenyamanan plus keramahan pelayanan merupakan hal yang penting untuk diperhatikan. Pertamina tidak tinggal diam. Selain pembenahan ke dalam Pertamina juga melakukan pembenahan keluar. SPBU yang menjadi wajah terdepan Pertamina yang bersentuhan langsung dengan masyarakat harus berubah. Pertamina memahami konsumen sebagai stakeholder yang paling utama. Oleh karena itu, Pertamina berkomitmen penuh dalam meningkatkan pelayanan operasional secara optimal di SPBU dengan mengembangkan dan mengimplementasikan standar pelayanan baru yaitu ?Pertamina Way? guna memastikan konsumen mendapatkan pelayanan terbaik dari SPBU Pertamina sesuai dengan harapannya. Penerapan Pertamina Way di lima SPBU percontohan di Jabotabek pada periode September-Desember tahun 2006 ternyata mendapatkan sambutan positif dari para pelanggan maupun pengelola SPBU Pertamina. Hasil survei lembaga independen menunjukkan 98 persen pelanggan puas terhadap pelayanan di SPBU percontohan dan 94 persen melihat perubahan positif di SPBU. Pengelola SPBU sendiri mengamati adanya trend kenaikan omzet. Sukses program Pertamina Way berdampak positif kepada semua pihak terutama konsumen yang merasakan peningkatan kualitas pelayanan. Bagi pengusaha akan membuat SPBU tersebut lebih siap dalam menghadapi persaingan. Dan bagi Pertamina akan meningkatkan citra di mata masyarakat dan memberikan kepastian perbaikan layanan suplai BBM kepada pengusaha SPBU. Pada tahun 2007 program peningkatan pelayanan SPBU ini secara bertahap akan menjangkau seluruh daerah pemasaran di Indonesia. Program ini diprioritaskan untuk SPBU yang berdekatan dengan SPBU pesaing, daerah yang potensial untuk dimasuki pesaing, dan daerah yang strategis. Untuk mempercepat implementasi, training center operator tambahan juga telah dibuat di ke enam kota tersebut, serta dibentuk tim lokal dan pusat yang terdiri dari fungsi penjualan, distribusi, layanan jasa teknik, SDM, dan fungsi pendukung lainnya yang fokus pada implementasi Pertamina Way. SPBU Pertamina Way yang lolos sertifikasi akan mendapatkan sertifikat PASTI PAS. Proses sertifikasi dan audit secara berkelanjutan akan menjamin konsistensi pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Proses audit kepatuhan SPBU tersebut dilaksanakan oleh Bureau Veritas (auditor independen pihak ketiga) yang telah dikenal dunia dalam menangani audit SPBU di negara-negara lain seperti India dan Brazil. Pertamina juga menjamin bahwa program ini akan berjalan secara berkelanjutan karena ini merupakan wujud dari transformasi menyeluruh Pertamina.? |
